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云呼叫中心

云呼叫中心

坐席设置

1、坐席设置

       可以将已经开通呼叫中心功能的坐席绑定到一个具体的呼叫中心坐席账号上,这样就可以进行进行外呼和电话的呼入了。


1-1 坐席设置

2、技能组设置

       可以创建多个技能组并且配置技能组中的坐席,技能组可以配置到IVR设置中,用户在IVR选择按键后,技能组中的空闲坐席就可以进行电话接听


1-2 技能组设置

 

3、IVR语音导航设置

       IVR语音设置分为基础设置、IVR流程设置和自定义语音库三部分。分别介绍如下:

  • 基础设置

       基础设置中,是对除了IVR节点流程之外的一些基础语音的设置,包括工作时间设置、客户等待语音、排队时长及语音设置。


1-3 IVR基础设置

  • IVR流程设置

       IVR流程设置中,分为日常IVR配置和特殊时间IVR配置两项,日常IVR配置中可以针对工作日配置常规的IVR语音;特殊时间IVR配置可以特殊节假日的IVR语音,例如五一、十一等。


1-4  一个配置完整的IVR流程节点 


1-5  日常IVR配置初始流程 


1-6 IVR导航项添加

  • 自定义语音库

       IVR导航中的语音可以支持通过TTS方式将文字转化为语音,也可以选择上传自己录制的语音文件。自定义语音库就是用来维护这些语音文件的。

       语音文件上传需要审核,一般在1个工作日之内,审核通过之后,就可以在配置IVR节点的时候添加了,文件格式支持.wav格式。


1-7  IVR语音文件上传

 

坐席接待

1、坐席上下线

       坐席可以通过选择sip话机或者手机的方式进行上下线,上线后即可进行电话的接听和外呼。


2-1 坐席上线

2、坐席状态设置

       上线后,坐席可以设置自己的工作状态,空闲状态可以接听用户的咨询,所有状态都可以进行外呼。同时,坐席可以切换的状态,管理员可以在后台进行勾选,勾选后坐席可以进行状态的切换,并且会有相应的统计数据。


2-2 坐席状态切换

3、来电弹屏

       来电弹屏可以帮助客服更好的了解来电客户信息,同时进行一些后处理的操作,内容包括如下几项:

1)客户信息。如果来电的电话在客户中心存在,则可以直接带出客户的所有信息(字段可自定义);如果客户不存在,则可以编辑客户信息,然后保存。

2)创建工单。弹屏页可以直接创建工单,创建工单会自动带入这个客户的信息。

3)通话详情。该通电话的详细信息,包括呼叫时间、归属地、呼叫类型等。

4)服务总结。该通电话的服务小结,服务小结的字段可自定义。

5)联系计划。可以针对来电号码创建联系计划。

6)历史动态。包括该客户呼叫、工单、人工IM、机器人IM的所有历史记录,通过时间线的方式,让客服查看更加方便。

 

2-3 来电弹屏

4、外呼电话

       外呼电话是通过电话条实现的,直接在电话条中输入要外呼的号码,即可进行电话外呼。


2-4 电话外呼

5、联系计划

       在通话-联系计划模块,可以看到已创建的联系计划列表,联系计划的目的是定时提醒客服联系指定的客户。


2-5 联系计划

 

坐席监控

       坐席监控分为如下六个部分:

1、  坐席状态监控。可以实时查看当前坐席的状态,包括空闲、忙碌、小休等状态的坐席汇总,以及一些设定的自定义状态坐席的数量。

2、  话务状况监控。截止到当天的当前时间,呼入呼出的电话量情况监控,包括呼入呼出量以及对应的转化率。

3、  24小时呼入报表。按照小时维度,查看当天呼入电话量和接通量。

4、  24小时呼出报表。按照小时维度,查看当天呼出电话量和接通量。

5、  技能组监控。按照技能组维度,监控当天技能组的接待情况。

6、  坐席监控。按照坐席维度,监控当天每个坐席的接待情况。


3-1 坐席和话务实时监控


3-2  24小时呼入呼出报表


3-3  技能组和坐席监控

 

质检

1、质检项目设置

       质检人员的质检项可以进行自定义设置,设置的项目包括标准分、附加分和质检标签三项,标准分和附加分的分值可以自定义。


4-1 质检项目设置

2、通话录音质检

        设定好质检项目后,就可以通过后台对质检数据进行抽样,抽样和筛选的条件多样,可以灵活设置。


4-2 通话质检抽样

 

质检完毕后,可以在呼叫客服得分里面看到根据团队和客服两个维度计算出来的质检得分统计数据。


4-3 质检数据查看

 

 

数据统计

1、话务统计

       统计页面的首页是对整体话务数据的统计,可以按照话务数量(如呼入、呼出量、接听量、外呼成功量等)、比例(如接听率、外呼成功率等)、时长(平均通话时长等)三个维度查看关于话务的历史数据,所有列表的字段都可以进行自定义。


5-1 话务数据统计

2、技能组统计

       可以按照技能组查看历史话务数据情况。


5-2 技能组数据统计

 

3、坐席工作量统计

       可以统计坐席的工作量,包括接待量和呼出量,以及在线时长的数据。


5-3 坐席工作量统计

4、通话记录

       可以查看每通电话的详情数据,包括呼叫时间、通话时长、接待客服、服务小姐、满意度评价都全维度的信息。


5-4 通话记录列表

5、满意度统计

       可以按照坐席维度,查看通话记录的满意度情况。


5-5 满意度报表

 

电销系统

1、外呼技能组

       在客服与组中,增加电销组的分类,在该分类下可以建立电销技能组(这是特别针对电销客服设置的技能组,该技能组中的坐席有特别的属性和功能,请参见下面的外呼功能描述)。技能组的配置规则如下:

1)工作客服和管理员均可以被配置到该分组下

2)如果一个客服只能被分配到一个电话客服组或者是一个电销组中


6-1 外呼技能组配置

 

2、外呼组织架构

       在设置-权限管理-电销组中,可以配置电销组的组织架构,根据配置好的组织架构,不同身份的成员会被自动赋予不同的权限。身份和相应的权限分配如下:

1)超级管理员:组织机构中的一级管理员(如下图中的志玲和红雷),该类管理员拥有的权限包括任务创建、任务编辑、任务删除、任务数据导入、任务数据分配、查看数据统计。

2)普通管理员:组织机构中其它组织的管理员,该类管理员拥有的权限包括任务数据分配和查看数据统计。

3)技能组成员:每个组织机构下,都可以且仅可以配置电销技能组,技能组中的成员拥有的权限包括查看任务数据和拨打任务数据。


6-2 外呼组织机构

 

3、外呼任务管理

       在通话-外呼任务中,可以进行任务管理。任务管理的流程如下所示:


6-3 外呼任务管理

 

1)任务创建

       只有在外呼组织机构中的超级管理员才能创建任务,创建任务后即可对该任务进行管理。任务创建时可以填写任务的名称、描述和生效时间。


6-4 外呼任务创建

 

2)任务数据导入

       任务创建之后,超级管理员可以对数据进行批量导入。导入数据格式为excel表格,表格中的字段分为两部分:

  • 第一部分为固定字段,包括客服邮箱、手机号。
  • 第二部分为客户根据自身业务需求自定义的字段,导入的字段将在任务拨打时展示出来,供拨打客服参考

数据导入规则如下:

  • 同一个任务可以导入多次数据,但是每次导入数据的表头格式必须相同
  • 同一个任务中的客户电话号码,无论是多次还是一次导入,都不能有重复
  • 每次导入的数据条数上限为500条,同一任务的数据上限为3000
  • 导入表格的表头最多为15
  • 客服电子邮箱必须为组织架构中,技能组中成员的邮箱账号;客户电话号码字段为必填项


6-5 任务数据导入

 

3)任务数据分配

       任务数据导入后,将会出现在任务的未分配数据列表中,管理员可以将任务分配到自己下属的组织或者技能组成员中。

       已分配的数据会自动进入到已分配列表,同样,已分配的数据,管理员也可以将其转移到其他组织或成员的名下。


6-6 任务数据分配

 

4、外呼数据拨打

1)任务数据分配到具体的坐席之后,坐席可以在通话-外呼任务-我的任务中看到分配给自己的任务列表数据。如下图:


6-7 外呼任务列表

 

2)点击任务详情后,可以看到分配的具体任务数据明细和跟进情况,数据明细中会展示具体每条数据的跟进情况和接通情况,如下图:


6-8 拨打数据明细

 

3)点击任务右侧的拨打按钮后,可以对数据直接进行一键拨打,并且记录该条数据的拨打情况(数据的有效性和备注),如下图:


6-9 外呼拨打弹屏

 

5、外呼数据统计

       关于外呼的数据统计,一共分为三个模块,位置在统计-电销客服中,三个模块分别为:任务统计、客服工作量和通话记录。

//电销组客服的通话情况,完全跟电话客服隔离,所以这些数据的统计和电话记录不会出现在以下报表中:呼叫中心客服-通话报表、呼叫中心客服-服务总结、呼叫中心客服-通话记录、呼叫中心客服-满意度记录、呼叫中心客服-满意度报表、电话坐席监控-技能组和坐席监控。

 

1)任务统计

       任务统计主要是通过任务的维度,统计当前任务的执行情况,通过任务报表可以查看任务中总的数据量、分配量、拨打量、接通量和有效数据情况。


6-10 任务统计

2)客服工作量

       通过客服工作量报表,可以了解客服的工作量情况,包括分配的总数据量、外呼的总量、外出成功数和外呼成功率等。


6-11 客服工作量

 

3)通话记录

       通话记录报表则记录了所有电销组成员的拨打电话记录,管理人员可以查看任意一通电话记录的详情。


6-12 通话记录