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更新日志
产品更新(2017.12.21)

产品更新(2017.12.21)

在线客服

【优化】统计模块时间筛选条件放开到两个月

注:考虑到性能问题,客服工作量和访问统计模块暂时未放开。


机器人与知识库

【新增】旗舰版-接口调用的多轮问题管理功能

【适用场景说明】

       机器人在回答“状态进程查询”(如:订单或运单状态、项目流程进展)、“多条件查询”(如:查商品、查报价、查票务排期)、“基于身份识别的条件查询”(如:主动营销、身份信息更改)等场景问题时,除了需要调用第三方接口的信息外,也会针对请求接口时的相关“会话判断条件”(即:接口必要请求参数)与用户做多轮会话交互,此时可以通过配置“第三方接口调用的多轮问题”来满足用户的咨询需求。

       同时,对于那些不方便用户手动输入的内容(如:订单号),也可以通过第三方接口调用获得“接口选项列表”供用户点击反馈(如:订单列表、热映影片列表等),从而提升会话体验。

(注:“第三方接口调用的多轮问题”功能板块目前仅供“旗舰版”用户使用,其他版本用户可以通过升级版本来使用。)

【适用场景展示】

场景一:报名、预定等表单信息提交、修改等




场景二:多条件查询等

例一:商品查询




例二:票务查询




例三:基于用户身份或其他自定义信息的自助查询,查订单、查保单、查物流等




【新增】用户咨询机器人录入时问题自动补齐与推荐接口

【适用场景】

用户咨询机器人可以根据用户已录入内容,匹配知识库内已经创建的标准或相似问题,自动补齐与推荐与已经录入内容相匹配的问题,通过点击问题可以完成提问。

【功能功用】

1、提高用户咨询机器人的交互效率——自动补齐并推荐相关问题;

2、提高知识库的命中率——引导用户按知识库已有的匹配词条提问。

【特殊说明】

该功能目前仅支持接口对接,SDK、H5、web端对接,稍后推出,敬请期待。


1、移动端效果:




2、web端效果




客服和组

【优化】客服角色细分

1.背景:当前客服系统中,没有呼叫客服、同时使用在线、呼叫的客服角色。客户使用智齿系统

  时,无法根据客户自己的职能进行角色划分。

2.为了满足用户的需求,智齿客服系统特将客服角色进行了细分

2.1客服角色:增加“呼叫客服”、“全功能客服”

1)呼叫客服:可以使用呼叫、工单功能。客服可以接听用户电话,或者对用户通过电话进行回访

2)全功能客服:可以使用在线功能、工单功能、呼叫功能。客服既可以在线接待用户,也可以使用呼叫功能进行回访

2.2管理员角色:细分为“工单管理员”、“在线管理员”、“呼叫管理员”、“全功能管理员”、“超管”

1)工单管理员:可以管理工单客服;查看工单相关统计;进行对应的后台设置

2)在线管理员:可以管理工单、在线客服;查看工单、在线相关统计;进行对应的后台设置

3)呼叫管理员:可以管理工单、呼叫客服;查看工单、呼叫相关统计;进行对应的后台设置

4)全功能管理员:可以管理工单、在线、呼叫客服;查看工单、在线、呼叫相关统计;进行对应的后台设置

 5)超管:一个企业只有一个超管。可以管理工单、在线、呼叫客服;查看工单、在线、呼叫相关统计;进行对应的后台设置;超管还可以进行权限管理、账户管理

3.客服和组及相关页面上我们也进行了优化

3.1客服列表页,将客服按照工单、在线、呼叫、全功能的使用权限展示客服。

1)添加客服:管理员可以添加客服。工单管理员仅可添加工单客服;在线管理员可以添加工单、在线客服;以此类推。

2)查看客服:工单管理员、客服仅可查看工单客服;在线管理员、客服可以查看工单、在线客服;以此类推。



<客服和组-客服列表>


 3.2客服详情页,将客服按照工单、在线、呼叫、全功能的使用权限展示客服。

1)编辑客服信息:管理员可以编辑客服信息。工单管理员仅可编辑工单客服;在线管理员可以编辑工单、在线客服;以此类推。

2)切换客服角色:管理员可以切换自己下级客服的角色。工单管理员仅可切换工单客服角色;在线管理员可以切换工单、在线客服角色;以此类推。




  <客服和组-客服详情页>


3.3权限管理页面优化     



<设置-账户-权限管理>  


特别提醒:

1、呼叫、在线模块均是从开通起,就开始记为用户开始使用。

2、添加呼叫、全功能客服或者管理员时,需要绑定呼叫坐席账号,并将客服加入到呼叫客服

     组,才能使用呼叫功能。




<客服和组-添加客服>   


3.一个管理员占一个对应角色的客服坐席。工单管理员占一个工单客服坐席,以此类推



<设置-账户-客服账户>   


工单中心

【新增】工单详情页增加查看内部知识库的入口

1.背景:客服处理工单时,如需要查看内部知识库中的“公司内部问题的处理原则”,现在需要跳到知识库模块才能进行查看。查看后需要返回工单详情页进行进一步操作,较为影响客服处理工单的效率。

2.现智齿客服系统为了满足客户的需求,特在工单详情页增加内部知识库的入口,提高工单处理的效率



<工单详情页-内部知识库入口>




<工单详情页-内部知识库>


【新增】对接页面增加“工单详情页”、“我的外呼任务详情”两个展示位置

1.背景:客服处理工单时,可能需要查看公司自己的订单系统查看订单相关内容。客服在进行外呼时,可能需要查看公司自己的CRM,才能进行对应的询问。

2.现智齿客服系统为了满足客户的需求,特在工单详情页、我的外呼任务详情增加iframe。

3.配置及使用流程:

1)首先在后台添加iframe,并选择展示iframe的位置



<设置-功能设置-对接页面>




<设置-功能设置-对接页面-添加对接页面>


2)工单详情页应用iframe




<工单详情页>


3)我的外呼任务应用iframe



<呼叫中心-我的任务-详情>