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产品更新(2018.01.04)

产品更新(2018.01.04)

在线客服


【新增】支持微信小程序的


        微信小程序是为新开发的一种不需要下载安装即可使用的应用,用户扫一扫或者搜一下即可在微信里打开应用。小程序与服务号、企业号等是并行的一个渠道。对于企业来说,小程序比APP方便开发,也可以获得微信的流量。许多企业都开发了自己的小程序,也希望可以让用户在小程序中咨询客服。

        因此智齿上线了微信小程序渠道的对接,类似于微信服务号,对接后,用户在小程序中点击咨询按钮发送的消息会传到客服工作台,客服可以在工作台回复,回复的消息会收录在用户微信的小程序客服消息中,用户可以在微信与客服进行沟通。


        对接步骤和效果如下:

       1 、获取小程序ID和小程序密钥

        小程序管理员登录小程序后台,在【设置-开发设置-开发者ID】中,可以获取AppID,如下图:

 

 

        点击重置,管理员扫描二维码确认身份后,可以获取AppSecret,如下图:




       2、 设置-绑定小程序账号

        管理员登录智齿客服平台,打开【设置-支持渠道-小程序-绑定微信小程序】,如下图:

 


 

        点击绑定微信小程序后会弹出小程序配置对话框,输入上一步获取的小程序ID小程序密钥和,并输入名称,系统会自动生成用于与小程序对接的URL,点击右侧的复制按钮复制URL,如下图:


     

        3 、小程序消息推送配置

        在小程序后台【设置-开发设置-消息推送】中,点击启用

        管理员扫描二维码确认身份后,进入消息推送配置页面。将上一步生成的URL复制到输入框,自己设置一个Token,点击随机生成生成一段EncodingAESKey,如下图:

 


 

注意:消息加密方式和对接格式一定要选择安全模式“XML”

        

        在智齿后台绑定小程序的弹窗里输入设置的Token和生成的EncodingAESKey,点击确定;然后在小程序后台点击提交,即可完成配置,如下图:

 


 

        4 智齿后台设置接待模式

        进入高级设置tab,可对绑定的账号设置特定的客服模式、多机器人模式下可指定机器人接待等,如下图:


 

        对接后效果如下图:

 


 

呼叫中心


化】统计话记录重构和功能

统计模块是客服管理人员了解客服通话情况,制定KPI指标等重要的功能模块,统计对数据的准确性和统计指标的有效性要求很高,而通话记录是呼叫中心最基础的统计指标和数据,此次对通话记录的优化点如下:

1.重构指标计算逻辑,增强统计数据的准确性;

2.增加统计指标字段;

3.支持自定义字段的筛选和导出;

4.增加数据筛选的联动效果;

5.自定义字段和筛选字段分类展示;

 

增加的重要统计指标如下:

1)通话结果:用户统计说明该通通话的结果,包括:

呼入已接听:坐席接听

呼入未接听:1.振铃未接听 2.IVR放弃3.排队放弃4非服务时间呼入5.话机异常6.网络异常

呼出已接听:客户接听

呼出未接听:1.客户未接听 2.客户拒接 3.空号 4.关机 5.停机 6.暂时无法接通 7.客户正在通话 8.话机异常 9.网络异常

2)转接次数:该通话被转接的次数

3)摘机时间:呼入:坐席接起电话的时间 呼出:客户接起的时间

4)振铃时间:呼入:坐席振铃的时间;呼出:客户振铃时间

5)振铃时长:呼入:坐席振铃到坐席接听的时长;呼出:坐席呼出到客户接起的时长

6)排队状态:1.未排队 2.排队成功 3.排队超时 4.排队离开 

7)所属业务:服务小计中坐席选择的所属业务

8)业务类型:服务小计中坐席选择的所属业务类型

9)处理状态:服务小计中坐席选择的处理状态

 

统计>呼叫中心客服>通话记录数据筛选如下所示:

        



        

        进入通话记录页面,默认筛选字段展示呼叫时间、呼叫类型、接听状态、通话结果、技能组、客服、满意度、电话号码、客服名称的字段,其他筛选字段点击更多筛选查看,且筛选字段分类展示。

 

        统计>呼叫中心客服>通话记录自定义字段如下所示:




        自定义字段进行分类展示,列表数据根据用户选择的字段进行展示,导出数据时只导出用户的自定义数据。 


【新增】意度多自定义设置和外呼意度


更新功能如下:

1.点击智齿系统电话条的挂断按钮也可以推送满意度;

2.支持外呼场景下的满意度的推送;

3.支持3个分类的满意度自定义选项设置;

4.支持呼入和呼出满意度的启停设置;

 

在设置>IVR设置>基础设置中增加满意度多级自定义设置,如下图所示:

 

 

说明:当用户在短期内进行满意度类型更改时,满意率不受影响,满意率和不满意率计算逻辑为相对满意率计算,如下:

满意度包含:非常满意,满意

不满意包含:一般,不满意,非常不满意

满意率:满意度数量/参评数

不满意率:不满意数/参评率